• Мой отчет (0)
  • Добавить в мой отчет
  • Печать страницы
  • Центр загрузки
  • Интерактивный анализ
  • Обратная связь
  • Поделиться ссылкой

Развитие бренда и качества услуг

В 2016 году Компания продолжила системную работу по повышению качества услуг и укреплению бренда «Аэрофлот» на российском и мировом рынках. В отчетном периоде Аэрофлот провел серию рекламных и маркетинговых мероприятий, реализовал программы стимулирования спроса и информационной поддержки новых направлений в России и за рубежом, а также принял участие в различных медийных проектах с использованием широкого спектра каналов и инструментов продвижения. Важными инструментами развития бренда являются повышение качества услуг, программа лояльности и спонсорские проекты.

В 2016 году Аэрофлот первым из российских компаний стал обладателем высокого рейтинга «четыре звезды» Skytrax по качеству сервиса и в пятый раз стал обладателем престижной международной премии SkyTrax World Airline Awards в категории «Лучшая авиакомпания Восточной Европы» (авиакомпания получала данную награду также в 2011, 2013, 2014 и 2015 годах).

Согласно исследованию компании Brand Finance бренд авиакомпании «Аэрофлот» является самым сильным среди крупнейших авиакомпаний мира. Показатель силы бренда строится на данных маркетинговых исследований совместно с финансовыми результатами и измерениями совокупного потенциала относительно конкурентов. Уровень силы бренда является показателем его устойчивости, перспектив роста и подтверждает эффективность маркетинга компании. Что касается стоимости бренда «Аэрофлота», то ее оценка на 31 декабря 2016 года составила 1,27 млрд долл. США, а сам бренд входит в топ-30 по стоимости среди авиакомпаний.

В течение 2016 года был проведен ряд рекламных кампаний в более чем 30 странах дальнего и ближнего зарубежья (включая страны Евросоюза, США, Японию, Индию и другие). Рекламные кампании были направлены на стимулирование продаж как прямых перелетов в Москву, так и транзитных перевозок между Европой и Азией, в пункты Российской Федерации, а также на продвижение отдельных услуг и сервисов Аэрофлота. Особое внимание уделено укреплению бренда «Аэрофлота» на приоритетных рынках Азии, включая Китай и Южную Корею, в целях повышения спроса на транзитные перевозки между Азией и Европой. Кроме того, была проведена работа по продвижению продуктов и услуг Группы среди профессиональной аудитории.

В 2016 году авиакомпания «Аэрофлот» стала участником Московского международного фестиваля света, а также организовала и успешно провела новогоднее «Аэрофлот-шоу» в крупных российских городах (Санкт-Петербург, Новосибирск, Екатеринбург, Казань, Самара) и в Астане (Казахстан).

В рамках создания объединенного регионального перевозчика на базе авиакомпании «Россия» был осуществлен ребрендинг с соблюдением преемственности по отношению к предыдущему логотипу и в целях придания ему новых, современных черт. Запуск обновленного бренда авиакомпании сопровождался проведением рекламной кампании на территории Российской Федерации на телевидении, в наружной рекламе, в прессе и в интернете.

Повышение качества обслуживания пассажиров

Группа «Аэрофлот» ведет непрерывную работу в сфере повышения качества обслуживания пассажиров как важного конкурентного преимущества и залога сохранения лидерских позиций в будущем. В 2016 году компании Группы продолжили совершенствовать свои продукты и услуги, уделяя особое внимание расширению использования информационных технологий.

Основные достижения в области повышения качества сервиса в 2016 году

Обслуживание на борту самолета
  • на рейсах авиакомпаний Группы разрешено использование портативных электронных приборов в авиарежиме на всех этапах полета;
  • усовершенствовано меню во всех классах обслуживания, в том числе с использованием результатов краудсорсингового опроса;
  • введены азиатские сеты из блюд национальной кухни на рейсах в Китай, Корею, Таиланд, Вьетнам, Японию;
  • введен новый вид спецпитания (халяльное);
  • расширен и обновлен состав дорожных наборов на рейсах от трех часов;
  • увеличен ассортимент печатной продукции на английском языке на ряде направлений;
  • введен детский бортовой журнал «Аэрофлот. Юный путешественник».
Онлайн-сервисы
  • осуществлен запуск новой структуры тарифов на сайте, мобильном сайте и в мобильных приложениях Компании;
  • запущена первая волна Платформы электронной коммерции, в рамках которой стала возможна покупка медицинской страховки, страховки на авиаперелет, билетов на аэроэкспресс, а также аренда автомобилей;
  • внедрен сервис, позволяющий пассажирам в режиме онлайн отслеживать статус розыска утерянного багажа на базе международной поисковой программы World Tracer;
  • введена услуга «Открытие регистрации на рейс» для SMS-информирования пассажиров о возможности онлайн регистрации на веб-сайте Компании www.aeroflot.ru;
  • стало доступно сканирование данных заграничных и внутренних паспортов при покупке билета в мобильном приложении на платформах iOS (в том числе на iPad) и Android;
  • веб-сайт «Аэрофлота» стал доступен на 8 иностранных языках (английский, немецкий, французский, итальянский, испанский, китайский, корейский, японский);
  • открыта онлайн-продажа субсидированных/социальных перевозок;
  • все разделы веб-сайта «Аэрофлота» стали доступны для клиентов с ограниченными физическими возможностями;
  • осуществлен запуск нового веб-сайта авиакомпании «Россия»;
  • осуществлен запуск обновленной англоязычной версии сайта авиакомпании «Аврора».  
Развитие услуг контакт-центра
  • открыта дополнительная площадка контакт-центра в Волгограде;
  • внедрен сервис «Звонок с сайта» на восьми языковых версиях официального сайта www.aeroflot.ru;
  • введена услуга «Короткий номер - *555» для звонка в контакт-центр для получения исчерпывающей информации о продуктах и услугах Компании, а также бронирования и оформления авиабилетов. Номер является бесплатным и доступен для звонков по России абонентов мобильных операторов «Билайн», «Мегафон», «МТС»;
  • открыта дополнительная линия по приему звонков с бесплатного номера из Южной Кореи на корейском языке.  
Обслуживание в аэропорту
  • в аэропорту Шереметьево улучшено покрытие и стабильность бесплатного Wi-Fi (125 Wi-Fi-точек, скорость до 100 Мбит/с), установлены дополнительные панели для зарядки электронных устройств;
  • внедрены новые измерители для ручной клади с электронными весами перед выходом на посадку.

Программа «Аэрофлот Бонус»

Аэрофлот предлагает пассажирам крупнейшую в России, СНГ и Восточной Европе программу лояльности – «Аэрофлот Бонус». В 2016 году количество участников программы увеличилось на 15% и достигло 5,9 млн человек. Среднее количество полетов активного участника программы «Аэрофлот Бонус» увеличилось до 6,2.

Программа «Аэрофлот Бонус» дает ее участникам возможность накапливать мили за полеты на рейсах Группы «Аэрофлот» и авиакомпаний альянса SkyTeam, а также за пользование услугами партнеров программы.

Количество участников программы «Аэрофлот Бонус»

Партнеры программы «Аэрофлот Бонус»

В 2016 году к участию в программе присоединились 48 новых партнеров. Таким образом, общее количество партнеров «Аэрофлот Бонус» достигло 97, из которых 78 являются неавиационными. В число партнеров входят авиакомпании, банки, отели, рестораны.

В течение года проведен ряд мероприятий, направленных на улучшение сервиса:

  • добавлена функция онлайн-начисления миль участникам программы «Аэрофлот Бонус»;

  • внедрено предварительное повышения в классе обслуживания за мили по маршруту «в одну сторону»;

  • внедрен сервис «Обратная связь» в личном кабинете участника программы «Аэрофлот Бонус» с расширенной функциональностью просмотра ранее созданных обращений, проверкой сроков и статуса обработки;

  • расширены возможности участников по набору и использованию бонусных миль на товары, работы, услуги неавиационных партнеров. Значительно увеличен ассортимент товаров и услуг, представленный в «Каталоге премий» на сайте www.rewards.aeroflot.ru, с возможностью их приобретения за мили программы.

Спонсорские проекты

ПАО «Аэрофлот» традиционно оказывает спонсорскую поддержку различным спортивным, культурным, деловым и другим социально-значимым проектам, событиям и организациям.

Структура расходов ПАО «Аэрофлот» на спонсорские проекты в 2016 году

Основными приоритетами спонсорской деятельности ПАО «Аэрофлот» являются:

  • содействие развитию российского спорта и поддержка российских государственных спортивных организаций;

  • содействие культурными фондам с целью продвижения российской культуры за рубежом.

В 2016 году размер спонсорской поддержки, оказанной ПАО «Аэрофлот», составил 2,1 млрд руб. (1,9 млрд руб. в 2015 году).

Поддержка проектов в сфере культуры

В 2016 году Компания продолжила оказывать поддержку мероприятиям ОАО «РОСКИНО», направленным на продвижение российского кинематографа на международных кинофестивалях в Берлине, Каннах, Венеции, Торонто, Лондоне, Лос-Анджелесе. Аэрофлот поддержал ряд культурных инициатив фонда «Центр кинофестивалей и международных программ», который организовал в течение года серию фестивалей российского искусства и кино в Венеции, Риме, Милане, Ницце, Каннах. В рамках Года российского кино Компания присвоила новым воздушным судам имена выдающихся отечественных режиссеров.

В отчетном периоде Аэрофлот сотрудничал со Студией «ТРИТЭ» в рамках выхода в прокат фильма «Экипаж», с серией игр КВН, а также стал партнером театрального кинофестиваля «Золотая маска» и народной музыкальной премии «Золотой граммофон».

В 2016 году Аэрофлот стал генеральным партнером VI Московского международного фестиваля «Круг света» на площадке «Гребной канал». Грандиозное мультимедийное шоу, главным элементом которого стала масштабная видеопроекция, позволило зрителям совершить виртуальное путешествие по разным городам России.

Аэрофлот и его дочерние компании имеют богатый опыт проведения информационных кампаний по привлечению общественного внимания к проблеме сохранения амурского тигра и дальневосточного леопарда. В рамках сотрудничества с центром «Амурский тигр» были созданы изображения животных для дизайна ливреи некоторых воздушных судов авиакомпании «Россия». Помимо этого, в конце 2016 года «Аэрофлот» начал издавать бортовой журнал для детей – «Аэрофлот. Юный путешественник», героями которого стали амурский тигр и дальневосточный леопард. Журнал позволяет не только занять детей во время полета, но и воспитать у подрастающего поколения бережное отношение к природе.

Поддержка спорта

Спорт является одним из традиционных направлений спонсорской деятельности авиакомпании. Аэрофлот активно поощряет развитие собственных спортивных команд и поддерживает крупнейшие события в области международного спорта.

В 2016 году Компания продолжила оказывать спонсорскую поддержку ЦСКА, с которым ее связывает многолетнее сотрудничество. Благодаря большому объему маркетинговых и рекламных решений Аэрофлот получает доступ к многомиллионной аудитории болельщиков клубов.

Для роста узнаваемости бренда и позиционирования «Аэрофлота» как премиального авиаперевозчика на международном рынке авиакомпания в 2013 году заключила соглашение о партнерстве с футбольным клубом «Манчестер Юнайтед». В 2016 году Аэрофлот провел ряд маркетинговых мероприятий, включая спонсорский матч и тренировочную сессию для партнеров на стадионе «Олд Траффорд» в Манчестере (Великобритания), онлайн-проект с крупнейшим туристическим агентством в Китае Ctrip, онлайн-игру «Геоквест». Мероприятия были направлены на увеличение осведомленности о бренде «Аэрофлота» на приоритетных рынках, продвижение маршрутной сети авиакомпании из Азии в Европу и увеличение лояльности к бренду у целевой аудитории.

Авиакомпания «Аэрофлот» является генеральным партнером Олимпийского и Паралимпийского комитетов России с 2010 года. В 2016 году продолжила оказывать услуги по перевозке членов олимпийских и паралимпийских команд.

Аэрофлот является партнером Всероссийской федерации волейбола и Российского футбольного союза и оказывает поддержку в участии российских сборных команд в международных соревнованиях. В 2016 году портфель спортивных спонсорств Компании значительно расширился за счет начала сотрудничества с Российской федерацией баскетбола, Федерацией велосипедного спорта России, Российской федерацией акробатического рок-н-ролла. Кроме того, было возобновлено сотрудничество с Ассоциацией гольфа России, что обеспечило доступ к труднодостижимой аудитории любителей данного вида спорта.

Совместно с Российской шахматной федерацией и Ассоциацией шахматных федераций Аэрофлот провел Международный открытый шахматный фестиваль «Аэрофлот Опен 2016», ставший за многие годы существования одним из самых популярных среди международных шахматистов.

В 2016 году Компания также оказала поддержку конкур-клубу «Отрадное» в рамках проведения этапа Кубка мира по конкуру.

Маркетинговые исследования

В 2016 году проведен ряд маркетинговых исследований, включая:

  • изучение индекса потребительской лояльности по методологии NPS (Net Promoter Score) совместно с компанией Bain & Company. Из года в год показатель индекса NPS демонстрирует положительную динамику. В 2016 году индекс NPS остался на высоком уровне, составив 72%;

  • определение уровня качества выполнения стандартов обслуживания пассажиров совместно с исследовательским холдингом «Ромир мониторинг стандарт» по методологии «Скрытый пассажир». На протяжении последних двух лет проекта показатель удерживается на стабильно высоком уровне 93%;

  • определение уровня качества соответствия международным стандартам обслуживания пассажиров на основе звездного рейтинга независимого британского агентства SkyTrax. По итогам полетных аудитов экспертов SkyTrax авиакомпания «Аэрофлот» получила звание «Авиакомпания уровня 4 звезды», достигнув уровня ведущих авиакомпаний мира;

  • оценка потребительской удовлетворенности предоставляемым авиакомпанией «Аэрофлот» продуктом на рынках Европы, Ближнего Востока и Азии совместно с IATA в рамках исследований Airs@t, а также в рамках совместного проекта альянса SkyTeam Customer Experience Research среди авиакомпаний-участников.

В рамках актуализации маркетинговой стратегии Группы «Аэрофлот» на российском рынке и в странах СНГ проведено масштабное анкетирование и сегментация пассажиров, анализ трендов в потреблении, изучение конкурентной среды, опрошено более 10 тыс. текущих и потенциальных клиентов Компании. По результату разработан комплекс маркетинговых мероприятий. На российском рынке отмечается рост ключевых показателей бренда «Аэрофлот» в сравнении с 2015 годом: показатели удержания клиентов и намерения воспользоваться услугами повторно являются максимальными среди основных конкурентов. Бренд «Аэрофлот» выделяется высоким значением показателя готовности рекомендовать авиакомпанию и наибольшим уровнем ожиданий от предоставляемых авиакомпанией услуг.

В отчетном году проведено качественное исследование особенностей восприятия и отношения целевой аудитории Китая к основным элементам имиджа авиакомпании «Аэрофлот» (проведена оценка восприятия видеоролика, логотипа и слогана). Результаты легли в основу коммуникационной стратегии на этом рынке.

Компания также провела масштабное маркетинговое исследование по изучению «здоровья бренда» на территории Китая, Южной Кореи, Германии, Италии и Великобритании.

Динамика индекса потребительской лояльности (NPS) авиакомпании «Аэрофлот»